こんにちは、かずMRです！！
皆さんは得意先に激怒されたことはありますか？
営業を経験した人は1度ならず2度、3度どころではないですよね？
私もこの10年間、数え切れないくらい得意先を怒らせては上司と一緒に謝りに行きました。
今回は、営業において切っても切れ離せない「謝罪」について書いていきたいと思います。
理不尽なことで怒られることも多々あるかと思いますが、この記事を読んで、「ああ、みんな一緒なんだな。」と少し安心して明日から少しでも気持ちを楽にMR活動に勤しんでもらえるようになっていただけると嬉しいです。
なぜ、営業は怒られるのか
そもそも、営業以外の職種の方はこれほど得意先から怒られることはあるのか？と疑問を持ちまして、本社勤務のマーケティングをやっている同期に聞いてみました
聞く人がよくなかったのか、出てくる出てくる。
「ついこないだKOLの先生とのやりとりで激おこさせてしまって」「分析が足りないと上司からポンコツ扱い」などなど終いにはベロベロに酔っ払ってトイレで吐いていました。
ストレス溜まってるんですね。
でも「営業の時よりは外部と接する機会は減るから自ずと得意先から怒られることは減るよね」とのこと。
確かに彼らもマーケとして現場の意見の集約のため頻回に得意先に行きますが、その回数は営業に比べれば全然少ないです。
営業は、会社の窓口でもありますので、顧客と最も近い距離にいるわけです。
売り上げを作るフロントラインであり、社外からの評価やフィードバックも受けやすいことが所以で営業は花形なんて言葉もありますね。
だから、先生も怒りの矛先はまず営業に向きます。
顧客の怒りはどこからくるのか
怒られる理由は様々です。
- 薬の生産・供給が間に合わなくなってしまったから
- 定期的に訪問してこないから
- お願いしていた資料が届かない
- 教授にまず話を通してない
- なんか、顔がムカつく
などなど、営業サイドが悪いことも多々ありますが、明らかに理不尽なものもあったりします。
私も、過去に唯一、教授から「お前は出禁だあ！！」とブチギレられたことがあります。
これは大学病院を担当し始めたばかりの頃で講演会企画の経験も浅かったので、起きたことなんですけど、その教授に講演をお願いしてたんですよね。
最近はスライドレビューのルールもかなり厳しくなっているので教授に何度もスライドを編集してもらっていました。
私の会社では講演会の数日前までにスライドを固定し、その後変更できないんですけど、
期日になっても先生からスライドが送られてこなかったんですよね。
そこで何を血迷ったのか先生にメールで「今日スライドをいただけないと講演できなくなってしまいます」と送ってしまったのです。
その後のことは、想像通りかと思いますが、上司と共に呼び出され人生初の出禁を言い渡されるのでした。
今考えても本当に失礼なことをしたと思います。
教授の性格などは把握していてギリギリまでスライドを調整して完璧なものを発表したいという思いで、おそらく期日ギリギリまでスライドが送られてきてなかったんです。
私は先生のことを信じることができず、大変失礼なメールを送ってしまったんですよね。
怒られて、初めて人は気づき成長することもある
この人生初の出禁を経験してから、私は基本的には先生に強く催促するということはしないようになりました。
これはドクターのキャラクターにももちろんよるのですが、担当している先生を”信じる”ことにしています。
こうすることで、不要な催促も減りましたし顧客とのコミュニケーションもスムーズになったと思います。
あの時、教授に怒鳴られていなければ今の私のスタイルはなかったですし、もっとひどい失敗をしていたのではないかなと思います。
みなさん、長く営業を経験していると必ず一度は大きな失敗をしていると思いますが、それが自分を大きく成長させてくれているんですよね。
謝罪は人のせいにしない
このように、顧客から叱られた際に絶対にやってはいけないことは”人のせいにする”ことです。
これも私自身のMRになりたての頃の経験なのですが、自社品が供給過多で限定出荷となってしまい得意先に謝罪に行った際なのですが、その開業医の先生とは非常に仲も良かったので「まーた、この製品限定出荷になってますよ、ほんと嫌になっちゃいますよね」とまるで他人事のように話してしまいました。
いつも仲良く笑顔で話してくれる先生もその時ばかりは顔を変えて「君のために言う。あなたたの会社が起こした問題だ。あなたは会社の看板を背負っている。会社の顔なんだよ君は。出直しなさい。」と諭されるように言われました。
その後、自分の甘えた気持ちを恥じるのと同時に心から反省し再度訪問し謝罪をしましたら先生も「あの時は言いすぎてごめんね」と笑って許してくくれました。
この時から、何か問題が発生し得意先に迷惑がかかった際はまるで会社の社長かのように会社を代表して全力で謝罪するようになりました。
冒頭に書きましたが、営業は会社の顔なんです。
この世界には理不尽なことで得意先から叱られることはありますが決して他人事にしてごまかしてはダメなんです。
怒られた後の対応が大事って話
先ほど、怒られた教授や開業医の先生とはその後は非常に良好な関係となりました。
その後の謝罪が早かったこと、素直に自分の非を認めたことが大きかったんだと思います。
（まだ、ほぼ新人でしたからサービスですかね）
雨降って地固まるってよく言いますが、雨が降った後の対応次第で状況が大きく変わるんですよね。
営業経験の長いMRの方々は、得意先から叱られると「ラッキー」と思う人もいるらしいです。
だって、その方が顧客に深く入り込めるから。
まあ、最近はそこまでする気概のMRはいないかもしれませんね。
アフターフォローできる手段も少なくなっていますので。
怒られたら、一回落ち込んで、すぐ立ち直れって話
だから、皆さんも得意先に怒られても一回しっかり反省して、すぐ立ち直ってほしいんですよね。
それができたら苦労しねえよ。という声がたくさん聞こえますが、ようは慣れなんですよね。
怒られる→謝罪を繰り返す→許される→関係が強くなる。この流れが怒られながら頭に浮かべばもう一流です。（なんの一流なのか。）
営業は時には、顧客のニーズを探るために相手の懐に一歩深く立ち入る必要があります。
そうするとおのずと、相手の怒りに触れることもあるのです。
そんな時、どんな対応をとるのかが営業の難しさであり、醍醐味でもあります。
でも、怒られた時って落ち込みますよね。
そんな時は、仲間たちに愚痴ってください。
私も若手のころ同期と飲みに行っては「また、あの先生に怒られてさ～」なんて酒の肴にしてたものです。
絶対に一人で抱えてはだめですよ。
一人で抱えて、コンプラ違反のような対処をしてしまう人も中にはいますが、人生棒に振ってまで許しを請わなくてもよいとも思いますし、究極担当変えてもらえばよいんです。
叱られながら、MRとしても人間としてもしっかり成長していきましょう。
最後に、今まで私のことを叱っていただいたすべての先生方に感謝を申し上げて終えたいと思います。
それでは、また！
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